생각의 속도(빌 게이츠) 요약 및 서평

1. 저자 소개

마이크로소프트사의 최고경영자로서 정보화 시대를 열어 가는데 핵심적인 역할을 담당하고 있는 그는 미래에 대한 통찰력으로 정보화기술의 확대를 통해 비즈니스 세계가 새롭고 활력에 찬 경제 시대로 나아가는 방법을 제시하고 있다. "정보 기술이 어떻게 조직을 21세기형으로 전환하는 데 도움을 줄 수 있는가"에 대한 영감을 제시하며, 모든 경영자와 관리자들이 이러한 변화의 물결을 전면에서 주도해 나가야 하는 이유와 그 방법에 대해서 기술하고 있다. 또한 컴퓨터업계는 물론이요, 제조업, 서비스업, 제약업, 의료업계 등 전 산업계를 망라하여 정보화 시대를 준비해 가는 선두주자들의 현재 모습을 특유의 통찰력으로 보여주고 있다. 뿐만 아니라 디지털 혁명이 교육계와 정부, 행정당국, 군에 미친 영향과 정보 기술의 올바른 활용방안에 대해서도 설명하고 있으며, 이것의 중심에 있는 디지털 신경망이 조직과 개인의 미래를 어떻게 변화시키고, 경쟁력을 향상시킬 수 있는가를 다루고 있다.

"나에게는 단순하지만 강한 믿음이 있다. 정보를 어떻게 수집하고 관리하며, 활용하는가에 따라 사업의 성패가 좌우될 것이다."

2. 본문

Ⅰ 정보의 흐름이 생명줄

제 1 장 사실에 입각한 경영

세계적인 수준의 디지털 신경망을 구축하여 조직 내에 정보가 원활하게 흐르도록 함으로써 최대한의 지속적인 ‘학습’을 해나가는 기업들만이 경쟁에서 살아남게 될 것이다.

* 해법 찾기
어떤 기업도 시장에서의 현 위치를 당연한 것으로 여기고 있어서는 안 된다는 것이다. 기업은 스스로를 끊임없이 재평가해야 한다. 그래야 과감한 업종전환으로 타개책을 마련할 수도 있고, 현재 가장 잘 아는 동시에 가장 잘하고 있는 기존의 업종을 고수해 나갈 수도 있는 것이다. 자사의 경쟁우위와 새로운 시장수요를 제대로 이해하려면 그만큼 관리자들의 정보능력이 중요하다는 얘기이기도 하다.

* 정보의 업무활용
정보 업무는 인간의 두뇌나 컴퓨터 프로그램을 이용해 정보를 변형시키는 것이다. MS사에서는 개발팀과 제품 설계서를 검토하거나 생산 부서와 3개년 사업계획을 검토할 때 마케팅 소요 경비와 수익을 대비해 보거나 시장조사와 그 실효성 등등을 따지며 토론을 벌인다. 인간의 사고력과 협동을 통해 판매, 고객, 통계 자료 등의 정적인 정보를 변형시켜 제품이나 프로그램을 설계하는 작업에 응용하는 것이다. “정보 업무는 사고 작업이다.” 이렇게 인간의 사고력과 협동이 컴퓨터 기술에 의해 의미 있게 보조될 때 디지털 신경망은 완성되는 것이다.

* 수치정보를 쉽게 접하기
회사는 직원들이 재무와 관련된 자료에 접근하지 못하도록 막는 데 시간을 쓰기보다는, 오히려 그러한 정보를 분석하고 그것에 따라 움직이도록 가르치는 데 보다 많은 시간을 투자해야 한다. 효율적인 디지털 신경망을 나타내는 하나의 지표는 일선 관리자와 지식노동자로부터 좋은 아이디어가 얼마나 많이 분출하느냐이다.
효율적인 디지털 신경망을 나타내는 또 하나의 지표는 직접 대면하는 회의가 얼마나 일치한 방향으로 나아가는지와 또 그로부터 구체적 행위가 나오느냐의 여부이다. 훌륭한 회의는 훌륭한 준비의 결과이다. 회의가 주로 정보를 전달하는 자리로 이용되어서는 안 되는 것이다. e-mail을 이용해 회의 참석자들이 사전에 자료를 분석하게 해주는 것이 보다 더 효율적이다. 그렇게 함으로써 회의장이 건전한 제안과 의미 있는 논쟁의 경연장이 되도록 만들어야 한다.

제 2 장 디지털 신경망이 갖추어야 할 요소

디지털 신경망은 비즈니스에 대한 이해 증진에 있어서는 두 가지 목표를 이루도록 해준다. 첫째, 디지털 신경망은 기계의 물리적인 성능을 향상시키듯이 직원 개개인의 분석능력을 향상시킨다. 둘째, 개개인의 역량을 결집시켜 기업 차원의 지능을 창출하고, 통합된 행동을 유도한다. 디지털 신경망은 고객을 위하여 우선 직원 개개인의 능력을 향상시키고, 그들의 탁월함으로부터 기업의 우수성을 창출해냄을 추구한다.

* 생각의 속도로 운영되는 비즈니스
디지털 신경망은 사용자에게 예전에는 전혀 불가능했던 일들을 이해하고 해결할 수 있게 해준다. 신속하고 원활한 정보 흐름과 유용한 분석 도구 덕분에 대량의 모호한 자료로부터 잠재성을 발견하고, 새로운 이윤 창출의 기회를 이끌어 낼 수 있다. 또한 디지털 신경망은 인간의 사고 능력을 극대화하는 동시에 노동력은 최소한도로 줄여준다.
디지털 신경망을 구축함에 있어서 가장 먼저 해야 할 일은, 비즈니스를 실행하고 시장과 경쟁사를 이해하기 위해서 자신에게는 어떤 정보가 필요한지를 생각하고, 그에 대한 이상적인 밑그림을 그리는 것이다.
정보가 마치 인간의 사고활동처럼 조직 전체로 신속하고 자연스럽게 전달될 때, 그리고 여러 팀들을 결집시켜 마치 한 사람이 하듯이 문제 해결에 협력하게 만드는 기술을 이용할 수 있을 때, 그때 비로소 여러분은 훌륭한 디지털 신경망을 구축하게 된 것이다. 그것이 “생각의 속도로 운영되는 비즈니스”이다.

제 3 장 종이 없는 사무실

디지털 기술은 생산 프로세스와 비즈니스 프로세스를 변형시킬 수 있다. 또한 디지털 기술은 더디고 경직된 서류 프로세스로부터 근로자를 해방시킬 수 있다. 디지털 방식으로 서류작업을 대체함으로써 지식노동자들을 보다 생산적인 작업에 전념케 할 수 있는 것이다.

* 우선순위를 바로 지키자
종이양식에서 전자문서 양식으로 전환하는 것은 현대적인 조직의 신경망이 진화하는 데 있어서 필수적인 단계이기는 하지만, 이 변화는 단지 이미 갖고 있는 것의 간소화보다는 사업의 중추가 되는 핵심적인 절차들을 개선하는 데 이용되어야 한다.
행정업무와 내부 비즈니스 프로세스를 효율화하는 것이 사원들의 전체적인 업무 능률을 개선시키는 중요한 방법이다. 회사가 앞장서서 시간만 잡아먹는 일상적인 잡일을 제거하고 업무 적체를 해소하여 사원들의 애로를 덜어주면, 사원들은 회사가 자신들의 시간을 소중하게 여긴다는 것을 알게 된다.
일단 자리가 잡히면, 디지털 신경망을 증설하는 것은 쉬운 일이다. 회사 내부의 종이양식을 제거하는 데 필요한 것은 단지 좋은 네트워크 좋은 e-mail 시스템, 만들기 쉬운 웹 페이지뿐이다. 일단 이런 인프라스트럭처만 제대로 갖춰 놓으면 인트라넷 응용프로그램은 얼마든지 쉽게 추가할 수 있는 것이다.

Ⅱ 상거래 : 인터넷이 모든 것을 바꾼다.

제 4 장 변곡점을 향해 돌진하라.

지식 체계를 비즈니스 운영시스템과 연결하고, 궁극적으로 PC와 인터넷 기술을 중심으로 한 새로운 인프라스트럭처를 구축해야 한다. 그렇게 하는 것이 곧 모든 디지털 변곡점의 결과로서 일어나게 될 세 가지 근본적인 비즈니스 변화에 대비하게 되는 것이다.

1. 기업과 소비자, 기업과 기업, 소비자와 정부간의 거래는 대부분 셀프 서비스 형태의 디지털 거래로 대체될 것이다. 그사이에서 일하던 중개업자들은 부가가치를 창출하는 쪽으로 변화하거나 아니면 사라지게 될 것이다.

2. 어떤 비즈니스를 막론하고, 고객 서비스가 부가가치를 창출하는 주기능이 될 것이다. 틀에 박히고 가치가 낮은 일이었던 고객 관련 서비스가 가치가 높은 일, 다시 말해 고객의 중요한 현안-문제나 욕구-에 대해 개별적인 상담을 해주는 일로 바뀔 것이다.

3. 고객에 대해 개별적인 관심을 기울일 필요가 늘고 거래 속도가 빨라짐에 따라, 디지털 프로세스를 채택해 효율성을 높이는 일을 여전히 미루고 있던 기업들도 어쩔 수 없이 내부 디지털 프로세스의 채택을 서두르게 될 것이다. 또한 고객의 요구와 기업간의 경쟁으로 부단히 변화하는 환경에 적응하기 위해 기업들은 디지털 신경망을 이용해 내부 비즈니스 프로세스를 정기적으로 변형시켜 나가게 될 것이다.

디지털 시대를 선도하려 한다면, 웹 생활양식이 자신이 관여하는 산업에 어떤 의미가 있는지 상상할 수 있어야 하며, 그러기 위해서는 인터넷과 충분히 친숙해져야 한다. 설령 그렇게 적응하는 데 몇 년이 걸린 다해도 마찬가지이다.

제 5 장 중개인은 부가가치를 창출하라

인터넷은 고객이 가능한 한 최적의 거래를 할 수 있도록 도와주는 매우 훌륭한 도구이다. 소비자가 원하는 상품에 대한 최상의 가격을 찾아내기 위해 한 소매점 웹 사이트에서 다른 소매점 사이트로 쉽게 옮겨 다닐 수 있기 때문이다. 결국 인터넷 웹이 좀 더 그 가치를 발휘하는 곳은 규모가 작거나 시장이 분산되어서 판매자와 구매자를 연결시키기 어려운 영역이나 서비스 제공 분야가 될 것이다.
여러 상점을 통해 구할 수 있는 대부분의 제품인 경우, 가장 큰 수혜자는 소비자일 것이다. 반면에 독특한 제품이나 서비스인 경우, 판매자는 좀더 많은 잠재적인 고객을 찾아 나설 것이고, 더 비싼 값을 요구할 수도 있을 것이다.

* 거래에 가치를 부가하자
서비스업계는 인터넷 환경에서 박리다매를 하든지, 고감도의 고객서비스를 제공하든지 둘 중 한 가지를 선택할 수밖에 없다. 박리다매를 하는 경우에는 인터넷 기술을 이용하여 셀프 서비스 방식을 만들어내야 한다. 고객이 이용할 수 있는 정보를 많이 만들어내고, 최상의 가격을 제공하는 인터넷 사이트를 이용해 다량의 매매와 거래를 추진해야 한다. 어떤 시장에서든 대량 거래를 할 수 있는 기업은 소수에 지나지 않기 때문에, 대부분의 기업들은 단지 비용절감뿐만이 아니라 새로운 서비스를 제공하기 위해서 인터넷을 이용하는 방법을 찾아내야 할 것이다.

제 6 장 고객에게 다가서라

전자상거래의 궁극적인 목표는 판매이다. 하지만 판매 그 자체는 온라인 고객경험의 일부에 지나지 않는다. 일부 기업들은 인터넷을 이용해, 이전에는 결코 가능하지 않았던 방법으로 고객과 대화하게 될 것이고, 따라서 판매는 인터넷의 고유한 힘이 발휘되는 일련의 고객서비스 가운데 한 부분이 될 것이다.

* 개발 우선순위를 바꾸어라
과거에는 물리적 자산이 기업의 확실한 강점이었다. 하지만 이제 물리적 자산은 부채에 지나지 않는다. 수요에 대한 정보에 완벽히 다가갈수록, 재고는 0에 가까워진다. 이것은 간단한 공식이다. 재고가 많다는 것은 정보가 없다는 뜻이며, 정보가 많다는 것은 재고가 적다는 뜻이다. 우리는 물리적인 자산을 정보로 대체하고 있다.

* 모든 고객에게 맞춘 웹 사이트
세계에서 가장 큰 호텔업체인 매리엇 인터내셔널(Marriott International)의 웹 사이트는 모든 방문객 각각에게 개별적인 서비스를 제공한다. 이 사이트에서는 고객이 고생스럽게 훑어보아야 하는 정적인 목록을 보여주거나 그런 목록에 연결시키는 일이 없다. 모든 정보가 데이터베이스 안에 저장되어 있으며, 정보는 방문객의 탐색 기준에 따라 달리 나타난다. 세션(ssesion)이 진행되는 동안 소프트웨어가 방문객의 흥미에 맞춰 동적으로 사이트를 변경시키므로, 매리엇 사이트에서는 모든 고객들이 서로 다른 경험을 하게 된다. 동적인 웹 사이트일수록 더 많은 예약과 거래를 창출한다.

* 상황에 맞는 웹 서비스
현명한 기업이라면, 인터넷 서비스와 직접 접촉들을 통합해서 고객들에게 두 가지 종류의 대화의 혜택을 모두 제공할 수 있는 프로그램을 만들어낼 것이다. 이 두 가지 종류란 바로 ‘인터넷을 통한 대화’와 ‘개별적 접촉’이란 명목의 프로그램이다.
대부분의 ‘기업들은 사용자들이 스스로 해답을 찾겠다는 의욕을 갖게끔 사이트를 디자인해야 한다.’고 생각한다. 하지만 고도의 대화 형 기능과 맞춤형 기능을 갖춘 웹 사이트를 구축한다면 저렴한 비용으로 좀 더 많은 고객들을 끌어들이고, 그들을 만족시킴으로써 고객을 계속 확보해나갈 수 있을 것이다.

제 7 장 웹 생활양식을 받아들여라

* 가정과 TV가 겪는 변화
우리의 생활양식이 바뀌는 것에 TV를 예로 들겠다. 우리는 TV를 통해 대화 기능이나 지능형 관리 프로그램, 특정 시청자 계층을 대상으로 하는 광고 및 판매 제안, 웹 액세스 등의 비스도 이용하게 될 것이다. 또한 방송사들은 방송 내용을 보충해주는 관련 웹 사이트나, 요금을 받고 사용자의 디지털 비디오디스크(DVD)로 음악 또는 소프트웨어를 전송해주는 완전히 새로운 웹 사이트로 연결되는 링크들을 마련하는 등 보다 강화된 내용(content)을 제공할 것이다.

디지털 TV의 보급은 다음 세 단계에 걸쳐 일어날 것이다. 먼저 인프라스트럭처가 구축될 것이며, 여기에는 앞으로 2~3년 정도의 시간이 소요될 것이다. 다음은 새로운 기능을 방송, 위성, 케이블 시스템과 통합하는 단계가 될 것이다. 마지막 단계에서는 새로운 인프라스트럭처를 토대로 한 혁신이 전개될 것이다. 그리고 많은 연구와 수많은 고객 피드백에 힘입어 점차 이 새로운 인프라스트럭처에 대한 최상의 이용이 이루어질 것이다.
PC의 가격이 지속적으로 하락하고 더욱 많은 가정에서 통신망에 접속하게 됨에 따라, 웹 생활양식은 대부분의 소비자들을 온라인 상거래로 유도하게 될 것이다. 웹 생활양식은 기업과 고객의 관계 및 정부와 시민의 관계를 변화시킬 것이다. 궁극적으로 웹 생활양식은 소비자인 시민이 그 관계를 주도하게끔 해줄 것이다.

제 8 장 비즈니스의 영역을 변화시켜라

리엔지니어링을 하는 데 있어 중요한 원칙 중 하나가 바로 기업은 핵심 사업에 집중하고 나머지는 모두 외부에 맡겨야 한다는 것이다. 중소기업들은 사업영역의 경계를 바꿔주는 웹의 기능을 이용하여 직원이나 사무실을 늘리지 않고도 훨씬 더 많은 일을 할 수 있다. 웹을 이용해 다른 기업들이나 전문가들을 신속하게 불러 모아 가상의 대기업이 되어 프로젝트를 진행시킴으로써 유익한 결과를 얻어 낼 수 있는 것이다. 프로젝트가 끝나면 당연히 팀은 해체된다. 따라서 정규 사원들을 대규모로 고용하는 데서 오는 관리부담 없이 적절한 노동력을 활용하는 셈이다. 이보다 더 작은 회사들도 마찬가지로 웹을 이용하여 같은 효과를 노릴 수 있다.

* 종업원의 업무양식을 바꾸자
기업의 경영자들은 자사의 핵심 사업을 면밀히 검토해볼 필요가 있다. 그런 다음, 핵심 사업에 직접적으로 관련이 없는 분야를 다시 살펴보고, 웹 기술을 써서 그 분야의 업무를 분리할 수 있는지 고려해봐야 한다. 만일 그렇게 할 수 있다면, 다른 회사로 그 일의 관리 책임을 넘기고, 그 일을 맡게 된 사람들-이제는 고용인이 아니라 파트너로 봐야 할 것이다-과 함께 현대 통신기술을 이용하여 긴밀하게 일하도록 하라. 또한 뛰어난 전문기술을 갖고 있으면서도 상근직을 맡고 싶어 하지 않는 사람들을 고려해 보도록 하라. 통신도구의 발달 덕분에 여러분은 지속적으로 그들의 기술을 이용할 수 있게 될 것이다. 앞으로 올 수년 동안 최고의 인력을 고용하려는 경쟁이 가열될 것이며, 피고용인들에게 더 큰 융통성을 부여하는 회사야말로 이 중요한 분야에서 우위를 점하게 될 것이다.

제 9 장 먼저 시장에 진입하라

물리적 제품을 팔든 정보 상품을 팔든 전 산업 분야에서, 제품 출하시간은 단축되고 있다. 디지털 정보의 활용은 시장에 먼저 진입해 경쟁우위를 확보하는 데 결정적인 기여를 할 것이다.

* 시장 출하시간을 더욱 단축하라
궁극적으로 기업에 있어서 가장 중요한 “속도” 문제는 기업 문화에 관한 것이다. 그것은 기업 내부적으로 “신속성”에 대한 인식 자체를 바꾸어야 한다는 뜻이다. 어떤 기업이든지 만일 고객의 요구에 품질의 손상 없이 신속하게 대응하지 못한다면 경쟁업체에게 뒤질 수밖에 없다는 사실을 깨달아야 한다. 일단 사고방식이 행동할 필요가 있다는 것을 받아들이고 나면, 디지털 기술이 신속한 반사 신경을 갖추도록 도와줄 것이다.

Ⅲ 전략적 사고 향상을 위한 정보관리

제 10 장 나쁜 소식은 빨리 퍼져야 한다.

유능한 관리자가 갖추어야 할 필수적 자질 가운데 하나는 어떤 종류의 나쁜 소식이든 피하지 않고 정면으로 대처하려는 결단력이다. 나쁜 소식을 잘 활용하여 혁신적인 새로운 특성을 제품에 반영해야 한다. 유능한 관리자는 이 문제에 대하여 신속하게 문제를 해결하려면 우선 나쁜 소식에 초점을 맞추어야 한다. 문제점을 파악하자마자 기업 내 모든 직원들을 즉각 각성시켜야 한다. 당면한 문제를 해결하기 위해 활용 가능한 지적역량을 결집하는 속도를 보고 우리는 그 기업을 평가할 수 있다. 기업의 디지털 신경망을 찾아내고 그에 대처하느냐 하는 것이다. 여기에 필요한 것이 바로 디지털 기술이다. 디지털 기술은 어떤 긴급한 상황에서도 기업으로 하여금 신속하게 대응할 수 있도록 해준다.

제 11 장 실패를 성공으로

실패를 통해 배우고, 그것을 토대로 지속적인 품질향상에 주력하는 것은 모든 기업들에게 있어 성공의 열쇠이다. 특히 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 그러한 노력 중에서 가장 중요한 부분이다. 기업은 고객들이 쏟아 놓는 목소리에 지속적으로 귀를 기울여야 하고, 그들이 원하는 바를 항상 예의 주시해야 하며, 선도적인 구매자들에 대한 탐구를 통해 미래의 요구사항을 예측하는 데 노력을 아끼지 말아야 한다.
여기에 고객의 불만과 요구사항을 제품과 서비스 개발에 반영하는 데 유용한 접근법을 몇 가지 제시한다.

1. 가장 불만이 많은 고객들에게 초점을 맞추어라.
2. 정보기술을 이용해, 고객들이 겪은 불쾌한 경험들을 광범위하게 수집하고, 그들이 바라는 개선 사항을 파악하라.
3. 정보기술을 활용해, 수집된 불만 사항을 적절한 담당자에게 신속하게 전달하라.

제 12 장 수치정보를 철저히 파악하라

“업무 관련 수치를 철저하게 파악하는 것”은 사업의 기본적인 상식이다.
두 가지 다른 차원으로 고객자료를 활용하는 방법을 알 수 있다. 첫 번째는 자료를 수집하여 통계를 내서 고객들의 전반적인 유형을 파악한 후, 이를 근거로 분석하고 기획하여 의사결정을 내리는 것이다. 두 번째는 고객 개개인에 대한 상세한 정보를 모아 개인의 기호와 취향에 맞게 개별적인 서비스를 제공하는 것이다. 두 종류의 고객자료를 모두 효율적으로 활용하려면, 자료를 처음부터 디지털 형식으로 수집하고 사업수행 과정에서 중대한 시점하다 역시 디지털 방식으로 분석해야 할 필요가 있다.

* 객관적인 출발점의 제공
디지털 형식으로 수집된 자료는 최상의 방식으로 처리될 수 있을 뿐만 아니라, 제조, 출하, 대금 청구 등 모든 사업운영 과정의 효율까지 높여준다. 자료를 처음부터 디지털로 수집하는 것은 또한 경쟁사보다 한 발 앞서 고객의 필요에 대응할 수 있는 정보를 신속하게 모으는 유일한 방법이다. 디지털 형식으로 존재하는 수치는 의미 있는 사고의 출발점이다.

* 협력사와 연결망 구축하기
오늘날에는 디지털 정보의 흐름으로 가능해진 협력 망, 즉 “부가가치 네트워크”로 이해해야 한다. 제품의 생산과 유통, 판매에 관여하는 누구든지 새로운 가치를 부가해야 하고 상호간에 정보전달이 자유로워야 한다. “부가기치 네트워크”에 포함되어 있는 기업은 자신이 담당하는 원래의 역할에 한정되지 않고, 다수의 판매자들과 서로의 필요에 의해 긴밀하게 상호작용하며 사업을 수행한다. 개방성이야말로 자유로이 흐르는 수치정보로부터 최대의 이익을 끌어내는 유일한 방법이다.

제 13 장 지식노동자를 수준 높은 사고업무로 이동시켜라

* 직원의 분석 범위 확대하기
모든 자료들이 지닌 가치를 최대한으로 활용할 수 있는 유일한 길은 컴퓨터 도구를 이용해 자료에 접근하고 실행 가능한 정보로 걸러내는 것뿐이다. 소프트웨어 알고리즘을 이용하여 방대한 양의 정보를 분석하고 유형을 파악하는 것을 데이터마이닝(data mining)이라고 한다. 데이터마이닝은 고객관계 관리, 즉 CRM(Customer Relationship Management)의 한 부분이다. 기업이 정보기술을 이용해 기존의 대량 마케팅 방식에서 탈피, 기업 대 개별 고객이라는 일대일 방식으로 고객과의 관계를 관리하는 것도 CRM에 속한다는 의미이다. 데이터마이닝을 통해 분석된 유형을 근거로, 기업은 상호간에 보다 나은 가치를 실현하는 방식으로 고객에게 상품을 제공할 수 있는 것이다.

* 정보자산을 최상으로 활용하라
특히 정보 상품을 판매하는 기업들은 데이터마이닝의 능력에 지대한 관심을 쏟아야 한다. 자동차나 의자와 같은 제품과는 달리, 보험이나 금융서비스, 서정 같은 경우에는 상품의 생산보다 개발과정에 훨씬 큰 비용이 소요되고, 상품의 가치도 그 상품의 물리적인 비용보다는 고객들에 의해 결정되는 경향이 크다. 그러므로 정보 상품이 성공할 수 있는 비결은 고객이 될 잠재성이 가장 큰 소비자들의 신상과 구매습관을 파악하는 것이다.
데이터마이닝의 강력한 기능은, 새로운 고객의 확보방법과 소비자 층에 따른 공략방법, 제품을 맞추고 가격을 결정하는 방법, 고객 개개인의 관심을 끄는 방법 등에 대한 기업의 제반 결정을 도와줄 것이다. 물론 이러한 정보를 이용하는 데에는 인간이 지닌 창의력과 기술이 절대적으로 필요하다.

제 14 장 기업IQ를 높여라

* 지식관리란 무엇인가
“힘”은 지식을 보유하는 데서 오는 것이 아니라 지식을 공유하는 데서 오는 것이다. 회사의 가치 체계와 보상 체계에 바로 이런 생각이 반영되어야 한다.

* 영역을 초월하는 브랜드 기획을 지원하라
정보시스템의 도입은 사원들을 약하게 만들지 않는다. 오히려 사원들을 더욱 똑똑하게 만들어, 시장변화에 대해 ‘대응하는 수준’을 넘어서 적극적으로 시장변화를 ‘예견’ 할 수 있게 해준다.

* 최대 자산에 투자하라
지식관리는 궁극적으로 기업 IQ를 높여주는, 지적 자본에 대한 투자라고 생각해야 한다. 기업 IQ가 높아지면, 집약적인 사고와 행동을 취하는 기능이 향상된다. 지적 자본이라는 아이디어는 관리개념 이상의 의미를 지닌다. 지적 자본은 여러분 회사와 여러분 회사의 직원들이 갖고 있는 지식들이 이루는 지적 자산의 본질적인 가치이다. 이런 자본을 올바로 관리하면 여러분 회사의 기업 IQ가 향상될 뿐만 아니라, 여러분 회사의 가치에도 중요한 영향을 미칠 수 있다.

15 장 크게 성공하려면 크게 모험하라

초기에 모험을 거부하면 나중에 시장에서 도태된다. 그러나 크게 걸면, 그 모험 중 일부만 성공하더라도 미래가 보장된다. 경쟁력 있는 차별화 정책을 택하는 데 있어 가장 좋은 방책은 웹 업무양식을 채택하는 것이다.

* 20년마다 사활을 건 모험을 시도하다
디지털 도구는 또한 자신의 전문분야는 알고 있지만 다른 분야는 잘 알지 못하는 다양한 분야의 전문가들을 하나로 모아줌으로써, 극한 온도가 구조에 미치는 영향을 결정하는 등의 다차원, 다변수적인 문제들도 해결할 수 있게 해준다.

* 지적 업무의 공통 기반을 찾아라.
많은 산업 분야에서, 디지털 정보를 적절히 사용하는 것은 기업이 다른 기업과의 경쟁에서 스스로를 차별화할 수 있는 유일한 방법이다. 첨단 산업에서는 디지털 정보가 새로운 타개책을 마련하는 유일한 방법이기도 하다. 아직까지 부딪히지 못한 지식문제가 무엇인지 알아내고 이를 해결하기 우해서는, ‘크게 성공하려면 크게 모험해야 한다.’는 것과 성공할 확률을 극대화하려면 디지털 신경망이 필요하다는 것을 잊지 말아야 한다. 좀더 넓게 말해서 앞서 예로 든 기업들이 디지털 도구를 통합하는 방식은, 크고 작은 모든 기업들이 앞으로 웹 업무양식을 채택하면서 활용할 수 있는 본보기이다. 이러한 기업들은 시간 그리고 모험을 정보와 맞바꾸고 있는 것이다.

Ⅳ 사업운영에 통찰력을 불어넣자

제 16 장 사원들에게 권한을 부여하는 프로세스를 개발하라

대기업에서는 몇 년 전부터 효율성을 높이기 위해 제반 과정의 자동화에 막대한 비용을 투자하기 시작했다. 그러나 그러한 과정이 고립된 채 자동화되어, 기업 내부의 다른 작용들과 어울리지 못하고 독립적으로 움직이는 경우가 너무 많다. 국부적인 최적화를 이루어 놓고 전체적 효율을 기대하고 있는 것이다. 제조공정의 자동화는 오늘날의 기업이 경쟁력을 갖추는데 있어서 필요조건일 뿐, 충분조건은 아니다. 따라서 효과적인 디지털 신경망을 갖추어야 비로소, 생산라인의 종업원을 지식노동자로 발전시키고, 아울러 핵심 제조공정에 경쟁력을 부여할 수 있게 되는 것이다.  
근로자들에게 더 나은 도구를 쥐어주고 더 복잡한 일을 맡기면, 근로자들이 더욱 책임감을 갖고 머리를 써서 일하는 모습을 볼 수 있을 것이다. 디지털 시대에는 가능한 한 모든 종업원들을 지식노동자로 만들어야 하는 것이다.

제 17 장 정보기술을 통한 리엔지니어링

“기업의 리엔지니어링”이란 책에서 리엔지니어링에 관한 세 가지 아이디어가 있다. 첫 번째는 정기적으로 프로세스들을 되돌아보며 그것들을 냉철하게 살펴보아야 한다는 것이다. 두 번째는 작업들을 지나치게 여러 단위로 나누고, 너무 많은 사람들이 작업에 관여하게 될 경우, 아무도 전체 프로세스를 볼 수 없으며 일이 진행될 수도 없다는 것이다. 세 번째는 두 번째와 밀접한 관계가 있는데, 거치는 단계가 너무 많으면 그만큼 잘못될 가능성도 커진다는 점이다. 리엔지니어링의 새로운 과제는 새로운 프로세스의 창조이다.

* 솔루션 개발의 토대가 될 프로세스를 구현하라
어떤 프로세스이든 가장 기본적이고도 핵심적인 목표를 파악하는 것이 프로세스의 문제 해결을 시작하는 방법이다. 제조 프로세스이든 사내 업무 프로세스이든, 그 목적은 언제나 기본적인 종류의 단순화에 맞춰져야 한다. 즉, 최소한의 인원이 최소한의 업무 전달 체계에서 일하게 만들어야 한다는 의미이다. 서류 프로세스를 최적화하기란 참으로 어려운 문제이다. 서류 프로세스를 개선해서는 점진적인 효과를 얻을 수 잇을 뿐이다. 반면, 디지털 기술은 이전의 서류 프로세스를 여러 가지로 변형하느라 애쓸 필요 없이, 보다 나은 비즈니스 프로세스를 개발할 수 있게 해준다. 비즈니스 프로세스의 실제적 개선책은 신중하게 생각해 낸 솔루션을 디지털 정보의 흐름과 결합시킬 때 비로소 얻을 수 있는 것이다.

제 18 장 정보기술을 전략적 자원으로 다루어라

지난 2,3년간의 기술 변화로 최고경영자들은 기업의 기술에 대해 방향전환을 시도할 기회를 맞이했다. 그러나 이 방향전환은 최고 경영자들에게 다음의 세 가지 사항을 요구한다. 우선 최고경영자가 정보기술을 직원들의 역량을 최대한 활용하게 해주는 전략적 자원으로 간주해야 한다. 두 번째로 최고 경영자는 기술에 대해 충분히 배워야 한다. 세 번째로 최고경영자는 정보담당 이사를 경영 회의 및 전략 회의에 참여시켜야 한다.

* 정보담당 이사들이 사업을 생각하게 하라
정보기술은 사업의 새로운 가능성을 창출한다는 관점으로 이해될 필요가 있으며, 따라서 정보기술에 관한 보고 또한 사업적인 측면에서 이루어져야 한다. 훌륭한 정보기술팀이라면 당연히 때때로 발생하는 예기치 못한 프로젝트도 처리할 수 있어야 하겠지만, 그래도 최고경영자는 지도력을 발휘해서 정보기술팀이 그러한 프로젝트를 맞았을 대 당황하지 않도록 해주어야 한다.

* 책임은 책임자에게
기술을 성공적으로 응용하는 데에는 반드시 과감하고 지속적인 교육이라는 처방이 필요하다. 매년 예산에 교육비를 편성하라. 그것이야말로 여러분이 할 수 있는 최상의 투자이다.
정보기술의 목표는 돈을 버는 것이다! 정보기술에 드는 비용을 절감하는 데 초점을 두기보다는, 최종 결산에 대한 효율성이라는 측면에서 비용을 평가하라. 디지털 시대에 사업에서 성공하기 위한 비밀은 정보기술의 성공이다. 정보기술 성공의 비밀은 PC와 인터넷 표준을 기반으로 한, 현대적이고도 융통성 있는 인프라스트럭처이다.

Ⅴ 특수 ‘기업’이 주는 일반적인 교훈

제 19 장 효과적으로 통합된 의료 체계

웹 생활양식은 환자들이 자신의 건강에 대해 더 많은 정보를 갖고 스스로의 건강에 대해 더 큰 책임의식을 갖게 만든다. 웹 생활양식은 환자와 의사가 서로 의사소통할 수 있는 새로운 방식을 제공한다. 의료보험 관리체제는 경제적 추진력을 제공하여 정보체계를 임상 진료로까지 확장하였다. 그러나 디지털 시스템의 진정한 혜택은 개선된 치료 수준에 있다.
디지털 시스템은 응급서비스, 병원 치료, 지속적인 건강관리, 동향 분석 등 일련의 의료과정 전반에 걸쳐 환자의 건강상태 및 필요 사항에 관한 전체적인 모습을 조망해 낼 수 있는 방식을 제공한다.

제 20 장 국민을 위한 행정

정부기관의 정보기술 활용에 관해서는 다음과 같은 5가지 항목을 제안한다.

A. 종이를 폐지한다. 직원끼리 전자 메일로 교신할 수 있도록 한다.
내부에서 고유하는 모든 정보를 디지털 화한다.
B. 정부 서비스를 온라인 화한다. 모든 일을 인터넷으로 발표한다.
C. 기술기업에 대한 투자를 유치한다. 전자상거래를 재정 면에서도 자극하면서 장려한다. 기업이나 일반인을 위한 전자 인증 체제틀을 만든다.
D. 원격통신(Telecommunications)의 자유화를 진행시킨다. 그 기본 조직(Infrastructure)정비에 대하여 대규모의 투자를 장려한다.
E. 모든 국민계층에 대하여 정보기술을 활용하는 교육을 지원한다.

제 21 장 생사의 갈림길 - 신속한 반사 신경

테크놀로지의 승리. 대부분의 사람들이 1991년 걸프전쟁을 이렇게 기억한다. 크루즈 미사일이 수백 마일을 날아가 철통같이 방비(防備)된 목표물들을 파괴하였고, 레이더의 추적을 피하는 스텔스 전폭기들이 작전지역 내 통신시설과 교량에 스마트 폭탄을 투하하였다. 그러나 결정적으로, 걸프전의 최첨단 항공기들에 대한 비행작전 지원은 충분한 기술력이 뒷받침되지 못했다. 비행 대대 지휘관들은 어떤 조종사가 무슨 임무를 띠고 출격했는지, 다음 차례에는 누구를 보낼 수 있는지 등등을 일일이 손으로 짚어가며 확인해야 했다.
전쟁 후 공군당국은 “사이버 전자(Cyber Warrior)”라 불리는 프로그램 개발에 착수하기에 이르렀다. 이 프로그램의 목적은 일정관리에서부터 출격 결과보고를 위한 첩보 전달에 이르기까지 조종사와 항공기 배치의 전 과정에 정보기술을 도입하는 것이다. 이 시스템은 조종사의 비행 회수와 훈련 수준, 가용성 뿐 아니라 특정 비행사가 훈련요건을 충족시키기 위해 야간 비행훈련을 받아야 하는지 여부와 같은 특별한 정보들도 관리한다.

제 22 장 디지털로 연결된 학습공동체의 창조

PC와 인터넷은 한 가지 근본적 변화를 일으킨다. 모든 지역과 모든 학교의 학생들에게 지금까지 최고의 교육여건을 갖춘 학교의 학생들도 이용할 수 없었던 정보를 제공하며, 최고의 학습 환경에서도 이룰 수 없었던 협력의 기회를 제공해준다는 것이다. 교육자들은 이러한 정보와 협력을 이용해 지역사회 발전에 이바지 하게 될 것이다. PC를 새로운 교수 및 학습의 도구로 받아들이는 교육자들이야말로 변화를 이끌어갈 선구자가 될 것이다.

Ⅵ 예기치 못했던 발전을 기대하며

제 23장 디지털 시대를 위한 준비

* 디지털 방식으로 개방하라
비 계급적인 조직구조를 갖추는 것보다는 조직 내에 개방적인 정책을 유지하는 것이 더 중요하다. 디지털 도구는 조직을 개방하고, 조직에 융통성을 부여하는 최상의 방식이다. 직원들에게 힘을 부여해줘야 한다는 확신을 갖는 것이야말로 디지털 신경망을 최대로 이용할 수 있는 비결이다. 기업의 지도자는 전략과 방향을 제시하고, 직원들에게 디지털 도구를 제공하여 전 세계로부터 정보를 수집하고 통찰력을 얻게 해주어야 한다. 리더가 모든 결정을 내리려고 해서는 안 된다. 중앙에서 모든 행동을 관리하고 지시하려는 기업은 결코 빠르게 변하고 있는 새로운 경제 체제의 속도를 따를 수 없을 것이다.

* 혼란에 대처하라
정보기술은 사업전략과 조직적인 대응을 통합하여 변화에 충분히 신속하게 대응할 수 있게 해주는 유일한 수단이다. 어느 나라를 막론하고 미래의 경쟁우위를 확보하는 비결은 디지털 기반시설과 정보기술 교육에 대해 투자하는 것이다.

* “인식의 틈”에 투자하라
디지털 도구는 지구상에서 우리 인간만이 가진 능력-사고 능력, 사고를 체계화할 수 있는 능력, 체계화된 사고를 행동에 옮기기 위해 협력할 수 있는 능력을 확대해준다. 기업들이 문제를 해결하기 위해 종업원들에게 힘을 부여하고, 그들을 위해 강력한 도구를 제공한다면, 놀라운 창의력과 독창성의 꽃이 활짝 피어날 것이다.

자료정리:이진희 likethewell@hanmail.net
 출처: SPR 경영연구소