샘 월튼의 성공 법칙(마이클 버그달) 요약 및 서평

아래 내용은 월마트의 창업자 샘 월튼의 경영전략을 다룬 ‘샘 월튼의 성공법칙’(The 10 Rules of Sam Walton)을 축약한 자료다. 비즈니스 거인 샘 월튼이 들려주는 10가지 성공 비결은 때와 장소 그리고 업종에 상관없이 누구에게나 귀감이 되는 내용이다. Michael Bergdahl이 저술하고 Wiley출판사가 간행한 이 책을 (주)네오넷코리아 장규성 대표가 축약하여 소개했다. 이 자료는 그의 호의에 힘입어 이 코너에 실리게 되었다. (주)네오넷코리아( http://www.summary.co.kr )는 국내 미출간 세계베스트셀러 요약정보를 회원들에게 제공하는 콘텐츠 제공회사로, 월간지 ‘인텔리겐치아’와 미국 카네기재단이 격월로 발행하는 국제시사정책지 「Foreign Policy」한국어판을 발행하고 있다.

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어떤 잣대로든, 샘 월튼은 세계 역사상 가장 성공적인 사업가였다. 월마트를 창업했을 뿐만 아니라 월마트를 세계에서 가장 큰 할인점으로 성장시켰다. 또한 그는 Wal-Mart Supercenters와 Sam's Club도 만들었다. 아칸소 주의 한 작은 타운에서 아무 것도 없이 시작했으나 세계에서 가장 크고 가장 성공적인 회사를 만들었다는 사실은 놀랍고 경이로운 업적이다.

인생의 마지막 해, 샘 월튼은 골육종(bone cancer)으로 곧 자신이 사망하게 될 것을 알고 있었다. 그래서 샘 월튼은 그의 전 인생에 걸친 경험에 기반을 둔 10가지 성공 법칙을 남겼다. 실제로 샘 월튼은 그가 말하는 10가지 성공 법칙을 그의 일생 동안 예외 없이 적용했고 성공으로 보답 받았다.

성공법칙 1 - 성공에 필요한 것을 행하라, 그리고 항상 열정을 가져라
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“샘 월튼은 그의 꿈을 이루는 데 필요한 것은 무엇이든 헌신적으로 행동으로 옮겼다. 그는 새벽 4시에 출근하여 전날 판매 보고서를 살펴보고, 임원들이 출근하기 전에 각 사안을 통찰력 있게 생각해보는 시간을 가진 후에 행동으로 옮겼다. 꿈을 이루기 위해 우리는 기꺼이 평균 이상의 노력을 투입해야 한다.”

월마트 성공에 있어 가장 흥미롭지만 세상에 잘 알려지지 않은 것 중 하나는 샘 월튼이 공식적인 교육이나 전문 교육을 받지 않은 사람들을 채용해 그들에게 크게 성공하는 법과 개인 생산성을 높이는 방법을 가르쳤다는 사실이다. 단지 평균적인 배경만 갖춘 이들이 샘 월튼이 전수한 리더십과 개인 지도를 통해 평균을 훨씬 상회하는 업무 성과를 올릴 수 있었다.

샘 월튼은 그의 목표와 꿈에 헌신적이었다. 샘 월튼에게는 자녀를 양육하고 가족 대소사를 책임지는 아내의 도움이 있었다. 그래서 그가 이루고자 하는 목표에 에너지와 열정을 집중할 수 있었다. 이것이 샘 월튼이 기업의 성장을 가로막는 수많은 난관을 극복할 수 있었던 이유였다.

샘 월튼은 크고 도전적인 목표를 잡았다. 그는 과감한 목표를 정하여 자신의 에너지와 열정이 녹아든 그 목표를 달성하기 위해 조직 내 모든 사람들의 지지를 얻어내는 것을 좋아했다. 그는 지치지 않고 항상 무엇이든 더 나은 것으로 만들기 위한 학습에 매진했다. 남는 시간에는, 월마트의 유통 네트워크 향상, 비용 및 가격 절감, 관계자들과의 관계 형성 등을 끊임없이 머릿속으로 그리는 것을 좋아했다. 비즈니스 성공을 위해 해야 하는 일에 매진하면서, 성공 공식이 완벽해지면 다른 곳에서 그 성공이 배가될 수 있게 했고 임직원들을 신뢰했으며, 성공을 이루어냈다.

샘 월튼은 경쟁자보다 앞서 나가기 위해 그가 해야 할 일이 무엇인지 알고 있었다. 그 스스로 자신의 종사하고 있는 산업의 전후 맥락을 다 이해하고 있었기 때문이다. 이러한 이유로 그가 제안할 때마다 사람들은 그에게 신뢰를 느낄 수 있었다. 샘 월튼은 매일 조금씩 비즈니스를 발전시키는 데 앞장섰고, 그를 따르는 종업원들이 최고에 도전하도록 했다. 이러한 긍정적 태도로 인해 샘 월튼의 종업원들은 그들이 이전에 생각한 것보다 더 많은 성취를 이루기 시작했다. 비즈니스를 성장시키고 운영하는 데 있어 이 세상의 어떤 것도 긍정적 태도의 힘을 대체할 수는 없다.

# 자신을 자극시키고 고무시키는 위대한 목표를 가져라. 그리고 그 목표에 집중하라.
# 꿈을 이루기 위해 자신이 해야 할 일에 헌신하라.
# 꿈에 도달하는 데 필요한 일을 매일 하라.
# 진로를 지켜라. 훌륭한 아이디어를 내되, 결실에 이르도록 집중하라.
# 강력한 직업윤리를 가져라. 그리고 모범을 통해 지도하라.
# 모든 잠재적 문제를 올바른 방향으로 앞서 나가기 위한 기회로 생각하라.

 

성공법칙 2 - 성공에 도움을 준 사람들과 성공의 과실을 나눠라
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“샘 월튼은 항상 개인은 승리할 수 없지만 팀은 그럴 수 있다고 믿었다. 이러한 이유로, 그는 처음부터 ‘수익 분배 프로그램’을 만들었다. 이 프로그램은 그의 종업원들을 최고의 성과를 올리는 팀, 그리고 동기가 확실한 비즈니스 파트너로 변모시키는 데 지대한 영향을 미쳤다. 기대를 넘어서는 성과를 원한다면, 샘 월튼과 같이 승리의 과실을 함께 나눌 수 있어야 한다.”

샘 월튼이 1970년에 수익 분배를 도입했을 때, 시장에서 당시 수익 분배라는 개념은 아주 생소한 것이었다. 그러나 수년 뒤에, 샘 월튼은 이 수익 분배야말로 지금까지 월마트가 이룩한 가장 빛나는 성과였음을 확인했다.

처음 샘 월튼은 수익 분배의 기회를 매니저급에게만 적용하려 했다. 그러나 샘 월튼의 아내 헬렌이 모든 종업원, 심지어 파트타임 직원들에게까지 적용하는 것이 낫다는 점을 주지시켰다. 헬렌은 그러한 분배가 종업원들로 하여금 단순히 고용된 사람의 차원을 넘어 스스로를 월마트의 필수 구성원으로써 생각하고 행동하게 만드는 동기를 부여할 것이라고 제안했다. 샘 월튼은 아내의 의견이 지혜롭다고 생각했고, 모든 종업원에게 수익이 분배되도록 월마트의 수익 퍼센티지를 조정했다.

수익 분배는 또한 종업원들이 회사의 비즈니스에 대해 학습하는 결과를 가져온다. ‘수익성을 높이기 위해 업무에 있어 내가 할 수 있는 일이 무엇인가?’ 결국 이러한 과정을 통해 높은 수익을 올릴 수 있다. 종업원들이 회사의 운영을 전반적으로 더 잘 이해하게 되면, 직업 안정성과 회사에 대한 충성도 또한 높아진다. 이것이 바로 현명한 윈윈(win-win) 상황인 것이다.

월마트의 수익 분배 플랜 하에, 회사는 각 종업원에게 급료 대비 6퍼센트를 개인 수익 분배 플랜 계정에 적립해준다. 그리고 종업원들이 회사를 떠날 때, 월마트 주식이든 현금이든 그 적립금을 받게 된다. 여기에 추가적으로 종업원들은 업무 실적에 기반하여 그들 급료 대비 일정 퍼센트를 인센티브나 보너스로 받을 수 있다. 또한 근무 기간에 비례한 휴가 보너스도 받는다.

샘 월튼은 다음과 같은 이유로 수익 분배를 매우 좋아했다.

- 회사에 침체기가 사라진다. 회사의 목표가 달성되지 못하면, 수익 분배가 없기 때문이다.
- 종업원들이 외견상으로도 사업가적 마인드를 갖게 된다. 따라서 회사의 성공에 필요한 것이라면 기꺼이 따를 준비가 되어 있다.
- 종업원들이 시키는 일만 하는 것이 아니라 진정한 비즈니스 파트너라는 느낌을 가진다. 이것이 자신의 일을 사랑하는 종업원들과 고객들이 상호 작용하는, 더 행복한 직장을 만들었다.
- 수익 분배는 모든 이들을 책임감 있게 만들었다. 다른 부서에서 일어나고 있는 일이 또 다른 부서에 있는 사람들의 보너스에 나쁜 영향을 미친다는 것을 인식한다면, 종업원들은 부서에 상관없이 그 일을 기탄없이 말하게 된다. 이를 통해 매우 동기화가 이루어지는 교육적인 일터가 형성된다.
- 수익 분배가 제대로 운영되려면, 수많은 정보가 공유되고 지속적으로 누적되어야 한다. 수익 분배의 존재는 기업 내 커뮤니케이션을 촉진하고, 모든 종업원들이 일을 더 잘 수행해야 한다는 동기를 꾸준히 부여해준다.

# 종업원이 있다면, 동기를 부여할 수 있는 공식적인 수익 분배 프로그램을 개발하라.
# 수익 분배를 통해 부자가 된다면, 축하해줘라. 수익 분배에 상한선이 있어서는 안 된다.
# 정보는 힘이라는 점을 기억하라. 현명한 판단을 내릴 수 있는 종업원을 원한다면, 모든 것을 그들과 함께 공유해야 한다.
# 이직하는 것보다는 당신과 함께 그들의 아이디어를 개발하는 것이 가능하고 그것이 더 수익성이 있음을 알게 하라. 사업가적 종업원들이 그들의 최고의 아이디어를 결실로 맺을 수 있는 구조를 형성하라. 뛰어난 인재를 유지하려면 높은 가치가 있는 파트너로서 종업원을 대해야 한다.

 

성공법칙 3 - 꿈을 이루기 위해 자신과 상대방에게 동기를 부여하라
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“당신을 위해 일하는 사람이 위대함을 느끼게 하라. 그들이 도달할 수 있다고 꿈도 꾸지 않은 것을 해볼 수 있게 하라. 그들에게 강렬한 것을 행할 기회를 주고 그들이 일하는 동안 그들을 후원하라. 그들을 신뢰하고 그들이 잠재력을 실현할 수 있게 하라.”

샘 월튼은 항상 자신과 함께 일하는 사람들에게 높은 기대치를 부여했다. 평범한 배경을 지닌 종업원일지라도, 높은 업무 기대치를 부여한 후 그 기대치를 달성할 수 있는 방법과 수단을 창출했다. 이러한 방식으로 종업원들은 자신감과 더 높은 성취를 이룩하는 자기 영속 사이클을 얻었다.

그밖에도 샘 월튼은 비즈니스 거래에 인간적 접촉(human touch)을 가져오는 능력을 가졌다. 그는 그를 위해 일하는 사람들을 잘 알고 존중했다. 자신들의 니즈에 관심을 가진 누군가를 지도자로 둔 사람들은 그런 방식으로 성장한다. 샘 월튼은 결정을 내릴 수 있는 권한을 가능한 조직의 하부까지 위임함으로써 종업원들의 자신감을 뒷받침했다. 종업원들은 상급 매너저들이 담당했던 고객을 대할 때 “현장(on-the-spot)”상 결정을 내릴 수 있도록 위임받았다.

샘 월튼은 또한 그가 찾을 수 있는 최고의 인재를 채용하고 그들에게 실제로 이용 가능한 교육을 제공했다. 그 교육은 월마트 종업원들에게 자신들의 능력을 초월하는 동기를 부여하는 최고의 환경을 제공하는 것이었다. 샘 월튼은 이러한 교육과 환경을 제공하는 데 최선을 다했다. 샘 월튼은 인간 행동을 빈틈없이 관찰하는 학습자였다. 이러한 철저한 본성과 건강한 상식이 어우러져, 샘 월튼은 사람들로 하여금 최고의 성취를 이루게 하는 동기화를 실질적으로 이해하고 있었다.

샘 월튼이 자신의 종업원들에게 동기를 부여하기 위해 사용했던 몇 가지 간단한 기술을 보자.

- 그는 종업원들을 항상 잘 대했다. 역할이 바뀌었을 때, 그가 받고 싶은 대우와 똑같이.
- 샘 월튼은 종업원들이 명찰을 달게 했다. 그래야 모든 사람들을 이름으로 알 수 있게 된다. 샘 월튼 자신도 ‘샘’이라 적힌 명찰을 달았다.
- 샘 월튼은 아주 높은 기대치를 가졌고, 종업원들이 도전하여 그들에게 요구된 성과를 올릴 수 있는 혁신적인 방식을 발견할 수 있는 버팀목이 되어주었다.
- 샘 월튼은 항상 앞에서 이끌었다. 그는 전염성 높은 동기화에 대해 잘 알고 있었다. 그것은 그가 깨어있는 시간 동안 항상 더 나은 월마트가 되는 방법에 대해 고민했던 사실을 보면 알 수 있다. 또한 그는 강력한 직업윤리를 가졌다. 그가 모든 사람들에게 열심히 일해야 한다고 말했을 때, 그것은 고용주로서의 틀에 박힌 소리가 아닌 진짜 그의 직업윤리에 의한 믿음이었다.

# 쉽게 다가설 수 있는 것, 열린 자세, 신뢰의 환경을 창출하려면 자주 미소를 지어라. 자주 미소 짓는 법을 배울 수 있다면, 사람들은 당신을 더 편하게 느낄 것이다.
# 듣는 능력을 키워라. 말하고 싶은 것을 생각하지 말고 그 대신 다른 사람이 말하는 것을 완벽하게 들어라. 이는 다른 사람들이 자신들의 관심사나 흥미에 대해 자유롭게 이야기하는 것과 동일선상에 있다.
# 사람들의 이름을 기억하고 그 이름을 사용하라. 이름으로 사람에게 접근하는 것은 개인적으로 관심 있음을 보여주는 것이다. 이름을 부르는 것은 대화와 동기화를 개인화하는 것이다.
# 대화를 나눌 때 눈을 응시하라. 그들이 중요한 존재임을 그리고 당신이 각별한 관심을 가지고 있음을 보여주어야 한다.
# 인간관계 기술을 구축하라.

성공법칙 4 - 항상 사람들과 의사소통하고 당신이 관심을 가지고 있음을 보여줘라
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“가능한 많은 정보를 종업원들과 공유하라. 비즈니스가 어떻게 운영되고 있는지 그들을 이해시켜라. 모든 사람들이 정보를 공유하면 할수록, 비즈니스를 개선시키는 데 더 많이 관여하게 된다. 비즈니스에 대한 정보를 열린 마음으로 터놓고 분석하고 상의하라.”

샘 월튼은 회사가 직면한 모든 어려운 문제를 해결하는 데 조직 내 모든 사람들의 단합된 노력이 필요하다는 것을 알만큼 현명한 사람이었다. 이것을 현실화하기 위해, 샘 월튼은 모든 종업원들에게 상세한 비즈니스 정보를 제공하는 기술을 활용했다. 그는 모든 사람들이 모든 정보를 공유하고 서로 완벽하게 의사소통이 됐을 때 잠재적 리스크를 줄일 수 있다고 믿었다. 다시 말해, 샘 월튼은 월마트의 전 종업원들을 단순히 고용된 일꾼이 아닌 비즈니스 파트너로서 신뢰했다.

월마트의 독특한 커뮤니케이션 방식은 소위 ‘작게 생각하기’ 개념이다. 월마트에서 각 매장 매너저들은 자신이 맡고 있는 매장의 수익성을 높이는 데 필요한 것이라면 무엇이든 실행할 수 있도록 위임받았다. 한 매장이 새로운 훌륭한 아이디어를 실현시키면, 그 아이디어는 확대되어 전 매장에 도입된다. 작게 생각함으로써, 월마트는 큰 조직의 굴레 - 큰 기획, 느리고 반응이 거의 없는 문제 - 에서 자유로울 수 있었다.

샘 월튼은 다음과 같이 단순하지만 효과적인 커뮤니케이션을 실천했다.

- 토요일 아침 7시마다, 월마트의 경영 팀이 본부에 모여 그 한 주에 어떤 일이 일어났는지, 무엇이 변해야 하는지 논의한다. 새로운 방향이 각 매장에 똑같은 방식으로 전달된다.

- 각 월마트 매장에서는 전 매장 직원 입식회의가 아침에 열린다. 이 회의는 아주 간결하고 새로운 정보를 전달하는 데 집중한다. 입식의 이유는 오래 끌지 않기 위해서다.

- 월마트는 모든 사람들이 언제나 접근할 수 있는 인트라넷 웹사이트를 운용한다.

- 매장 관리자들은 매주 토요일 아침에 그들의 지역 관리자들과 함께 전화 회의에 참석한다. 그 회의에서 그들은 최근의 회사 뉴스를 듣게 된다.

- 월마트 실무자들은 월마트 매장을 벗어나서 그 주에 밖에서 어떤 일이 일어나고 있는지 살피는 시간을 갖는다.

# 정기적으로 회의하라. 그 회의를 통해 최신 정보를 전달할 수 있다.
# 조직 내 정보 흐름을 향상시키기 위해 최신 커뮤니케이션 기술을 활용하라.
# 가치 있는 아이디어를 낼 수 있으려면 충분한 정보가 제공되어야 한다. 따라서 회사의 비즈니스에 대해 알아야 할 모든 것을 종업원들에게 말하라.
# 작게 생각하라. 단, 그 작은 생각은 다른 곳에서도 통해야 하는 것이다. 그것이 다른 곳에서도 통하는 것이면 최대한 효과적으로 그 아이디어를 활용하라.

 

성공법칙 5 - 종업원의 노력과 그 결과를 인정하라
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“참신하고 훌륭한 아이디어를 낸 혹은 꾸준히 올바른 일을 한 조직 내 종업원을 모범사례로 내세우고 인정하라. 그러한 인정은 당사자들 스스로에게 만족스러운 느낌을 줄뿐만 아니라 조직이 이러한 사람들을 높게 평가한다는 것을 보여주는 신호가 된다. 뛰어난 노력과 그 결과를 보여주고 공개적으로 인정하라.”

샘 월튼은 사람에게 동기를 부여하는 데 매우 능숙했다. 그가 이룬 성공의 한 부분은 분명 이러한 탁월한 개인적 역량이 확대된 측면에서 찾을 수 있다. 또한 그는 ‘사람은 인정과 성취감을 열망하는 존재’라는 점을 직관적으로 이해하는 능력도 지녔다. 따라서 샘 월튼은 평범한 종업원들도 그들의 노고에 대해 인정받을 수 있도록 비상한 노력을 기울였다.

샘 월튼은 또한 모든 사람들을 평등하게 대했다. 경영진이라 하여 다른 종업원들이 누릴 수 없는 특권을 누리는 일은 없었다. 월마트 본부에는 경영진 전용 식당이나 개인 화장실이 없다. 모든 임직원은 회사의 성공에 있어 똑같이 중요하고 평등하게 대접을 받는다. 한 사람에게 공정한 것은 모든 이에게도 공정한 것이어야 한다. 샘 월튼은 누군가가 어떤 하나를 말하고 다른 곳에서는 전적으로 다른 것을 행하는 것을 전혀 신뢰하지 않았다. 월마트 경영진은 코치 클래스(coach class, 기존의 값싼 이코노미 클래스를 빗대어 부르는 말)를 이용하고, 버짓 호텔(budget hotel, 값싸고 경제적이며 일정수준 표준화된 호텔을 외국에서는 칭하는 말)에 한 방에 두 명씩 투숙한다. 샘 월튼 자신도 이를 준수하면서 이러한 방식에는 무한대의 신뢰를 보냈다. 왜냐하면 샘 월튼은 좋은 사례를 남기는 것이 아주 중요하다고 생각했기 때문이다.

월마트는 종업원들에게 업무 피드백을 제공하는 방식에서 탁월했다. 탁월한 실적을 올린 사람은 그들이 그 일을 계속적으로 추진할 수 있는 권한을 받았고, 반대로 그렇지 못한 사람은 그들이 어디에서 실패하고 있는지, 그것을 만회하려면 어떻게 해야 되는지에 대한 피드백을 받았다. 관리 감독자들은 업무에 대해 공개적으로 솔직하게 이야기하는 것을 주저하지 않았다. 이러한 과정은 아주 중요하다. 사람들이 그들이 잘하고 있는지 그렇지 않은지를 알 수 있는 현장을 형성하기 때문이다.

그러나 무엇보다 샘 월튼이 가장 우선시 하는 것은 종업원들이 업무를 올바르게 하는 있는지 스스로 알도록 하는 것이다. 그는 긍정적인 행동을 공개적으로 열정적으로 강조했다. 즉, 샘 월튼은 잘못된 것을 찾는 데 골몰하지 않고, 그 반대로 성과나 성취를 찾는 데 주력했다. 그래서 많은 시간을 조직 내 최고 성과나 성취를 올린 종업원을 칭찬하는 데 사용했다. 이것은 ‘개인의 신념’과 ‘자신의 우선순위’를 완벽하게 조합한 고도의 긍정적 비즈니스 수행 방식이라 할 수 있다.

# 올바르게 일하는 종업원을 찾아라. 그리고 그들을 공개적으로 인정하라. 조직 내 인정 문화를 창출하라.
# 각각의 개인으로서 그들을 보살피고 그들의 노고를 인정하라. 그들이 이것에 추호의 의심도 있어서는 안 된다.
# 모든 사람들을 공평하게 공개적으로 대하라.
# 종종 사무실을 떠나 다른 곳에서 배울만한 일이 일어나고 있는지 관찰하라.

 

성공법칙 6 - 자신의 성과와 팀의 성과를 축하하라
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“한국에 있는 한 테니스 볼 생산 공장을 방문했을 때, 샘 월튼은 모든 종업원들이 흥겹게 구호를 외치는 것을 봤다. 그는 이 아이디어가 맘에 들었고, 귀국한 후 다음과 같은 월마트 구호를 만들었다. ‘Give me a W!, Give me an A!,  Give me an L!, Give me a Squiggly!, Give me an M!, Give me an A!, Give me an R!, Give me a T! What's that Spell? Wal-Mart! Whose Wal-Mart is it! My Wal-Mart! Who’s number one? The customer… always!.’ 샘 월튼이 매장이나 유통 센터를 방문할 때마다, 그는 열정적으로 그 구호를 모든 사람들과 함께 한 목소리로 불렀다. 촌스럽게 보일 수도 있지만, 종업원들은 그것을 좋아했다. 월마트를 나타내줄 수 있기 때문에.”

샘 월튼은 월마트에 흥겨운 분위기를 조성하기 위해 수없이 많은 어려운(?) 일도 거뜬히 해냈다. 그 과정에서 그는 모든 사람들과 강력한 감정적 유대를 조성했다. 또한 그는 침체된 분위기에서 주입식 교육을 시행하는 현장보다 흥겹고 친근한 현장에서 더 유연하게 그리고 더 많은 업무가 진행될 수 있음을 알았다. 샘 월튼은 월마트에 오는 고객들이 할인 가격이 아닌 유쾌한 경험, 즉 그곳에서 일하는 사람들이 행복하고 긍정적이기 때문에 자신도 행복해지는 것 같은 쇼핑을 원한다는 점을 알고 있었다.

그렇다면 실제로 샘 월튼은 격무 속에서도 재미를 느끼는 문화를 어떻게 창출했을까? 대부분의 경우와 마찬가지로, 이것은 하나의 단일 이벤트보다는 다음과 같이 작은 것들의 조합에 의한 것이다.

- 축하 행사는 매주 금요일에 열리는 스태프 회의의 필수 업무 중 하나이다. 작은 것부터 큰 것, 예를 들어 생일에서 작년 대비 금년도 매출 초과 실적 등이 축하의 주제이다.

- 샘 월튼은 수많은 개인별·팀별 콘테스트를 개최했다. 그는 사무실 곳곳에 목표를 붙이고 정기적으로 어떻게 진행되고 있는지 알렸다. 샘 월튼 자신도 이 콘테스트에 전심전력으로 참여했다. 하나의 유명한 일화가 있다. 1980년대 초반 샘 월튼은 회사가 세전수익 8퍼센트 혹은 그 이상을 달성하면 월스트리트에서 훌라춤을 추겠다고 약속했다. 월마트는 그 목표를 달성했고 샘 월튼은 약속대로 전문 훌라 댄서들, 우쿨렐레(ukelele, 하와이 원주민의 기타와 비슷한 4현 악기) 연주자들, 언론사들이 참여한 가운데 풀 치마를 입고 월스트리트에서 훌라춤을 췄다.

- 월마트는 그밖에도 수많은 익살스러운 행사를 열었다. 목표가 달성됐을 때, 크림 파이를 매니저 얼굴에 문지른다든지, 매너저들이 어릿광대복을 입고 하루 종일 고객들에게 인사를 한다든지, 머리를 시원하게 미는 일은 평범할 정도다. 그리고 모든 사람들이 열정을 갖고 이러한 행사 정신에 동참한다. 이러한 모든 일이 월마트의 전체적인 단결심 형성에 큰 기여를 한다.

- 샘 월튼은 그 스스로 독특한 대인 관계 능력을 지녔다. 그는 사람들의 이름을 기억하고 이를 아주 중요하게 여긴다. 대화에서 겸손하고 결코 눈으로 보이는 것만으로 판단하지 않았으며 항상 ‘please'와 ’thank you'를 빼놓지 않는다. 샘 월튼은 손으로 직접 ‘감사합니다’를 써서 종업원과 고객에게 보냈다. 그는 월마트의 정신의 인격체로 만들었고, 실제로도 그는 ‘걸어다니는 기업 가치 전도사’였다.

# 축하할 주제를 찾아라. 그리고 그 성공이 기억에 남을 만큼 특별한 행사를 개최하라.
# 개인의 성취를 찾고 인정하는 일이 전체 스태프 회의의 필수 업무 중 하나가 되게 하라.
# 상(賞)을 내걸고 모든 사람들을 활기 있고 행복하게 만들어주는 재미있는 내부 콘테스트 혹은 경쟁 대회를 개최하라.
# 조직이 이정표를 달성할 때마다, 축하 행사를 제대로 기획하고 실행하고 이를 기록하라.
# 재미있는 엉뚱한 행사나 이벤트를 만들어라.
# 방법을 주입식으로 가르치지 말고, 재미있는 경험을 통해 학습과 행동을 유도하라.

 

성공법칙 7 - 다른 사람에게 귀를 기울이고 그들의 아이디어를 얻어라
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“샘 월튼은 고객과 접촉하는 현장 종업원의 말을 아주 주의 깊게 경청했다. 그는 이 사람들이 훌륭한 아이디어를 갖고 있기 때문에 이들이 편안하게 자신의 생각을 말할 수 있는 환경을 조성하는 것이 자신의 역할이라 믿었다. 그는 자신이 이들보다 더 잘 알고 있다고 전혀 생각하지 않았으며, 이들이 제안하는 바를 듣는데 열심이었다.”

샘 월튼은 ‘서번트 리더십(servant leadership)'의 전형이었다. 그는 월마트 종업원들이 그에게 업무 진행 사항을 보고하기 위해 그곳에서 일한다고 생각하지 않았다. 대신 월마트 고객들을 만족시키는 데 필요한 모든 것을 종업원들이 갖출 수 있도록 하는 일이 자신의 역할이라 믿었다. 샘 월튼은 그 스스로도 준비되지 않은 일은 결코 종업원들에게도 시키지 않았다.

샘 월튼은 종업원들이란 자신과 함께 일하는 비즈니스 파트너로 간주했다. 그래서 그들에게 업무에 대한 책임과 권한을 부여했다. 샘 월튼은 모든 사람들로부터 그들 최고의 아이디어를 구했고 이러한 아이디어를 활용하여 비즈니스를 진일보 시켰다. 매장을 방문할 때마다, 그는 즉흥 스태프 회의를 소집했고, 회의에서 자신은 말을 아끼고 다른 사람의 말을 많이 들었다. 그는 모든 사람들의 노고에 감사를 표했고, 월마트를 위해 일하는 사람들과 강력하고 개인적인 유대감을 확립했다. 쉽게 말해, 그는 고용된 일꾼이 아니라 존중받는 인간으로 그들을 대했다. 이러한 것이 회사의 목표를 달성하는 효과적인 팀워크를 위한 강력한 토대를 형성했다. 모든 사람들이 샘 월튼과 강력한 개인적 유대감을 느꼈기 때문이다.

샘 월튼의 대인 관계 능력은 천재적이다. 그는 이 능력을 뛰어난 관리 기술로서 활용하기보다는 월마트를 위해 일하는 사람들을 보살피는 데 사용했다. 즉 가장 아래로 내려와 그들의 개인적 요구 사항이 무엇인지 확인했다. 샘 월튼은 친구 같았으며 매우 친해지기 쉬운 사람이었다. 회사는 항상 열린 문(open-door) 정책을 시행하여 훌륭한 아이디어가 있다면 누구나 그것을 샘 월튼에게 제안하는 데 주저하지 않았다. 그는 사람들이 자신의 주변에서 편안함을 느끼도록 했으며, 이것이 월마트 성공에 큰 기여를 했다.

샘 월튼은 월마트에 취업 면접을 봤던 사람들까지 포함하여 모든 사람들로부터 모은 아이디어를 신뢰했다. 메모장과 펜을 들고 자리에 앉아 다음과 같이 묻는 것은 흔히 있는 일이었다. “알다시피, 당신이 일하고 있는 이 회사는 매우 성공적이었습니다. 나는 종업원들이 이룩한 이 성취를 매우 존경하고 있습니다. 이러한 성공의 비밀이 무엇이라고 생각합니까?” 그리곤 샘 월튼은 다른 회사에서 하고 있는 일에 대한 정보, 혹은 장래 비즈니스 협상에서 유용한 것으로 증명될 수도 있는 몇 가지 레버리지 포인트를 찾는 데 도움이 될 수 있는 정보를 모으기 위해, 상대방의 말을 사려 깊게 듣는다. 샘 월튼은 모든 사람들이 끊임없는 청취자가 되어야 한다고 주장했다.

# 종업원들이 실제 생각을 파악하려면 정기적으로 그들의 의견에 대해 듣는 시간을 가져라.
# 종업원들이 회사를 어떻게 생각하는지 정기적으로 파악할 수 있는 여러 방법을 마련하라.
# 매일 현장에서 고객과 접촉하는 현장 종업원들로부터 아이디어를 얻어라. 그들은 고객이 원하는 것을 가장 정확히 알고 있다.
# 쉽게 다가올 수 있도록 하여 사람들이 당신에게 편하게 말하게 하라.
# 활기차게 경청하라. 말과 그 말의 배경에 집중하라.
# 고객 만족에 필요한 것이라면 무엇이든 할 수 있는 권한을 현장 종업원들에게 부여하라.
# 조직을 위해 일하는 사람에게 리더들이 봉사하는 마음을 가지도록 하라.

성공법칙 8 - 기대를 초월하는 방법을 찾아라
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“월마트 방식은 고객이 매장을 방문할 때마다 그들의 기대를 넘어서는 것을 추구했고 실제로도 그러했다. 샘 월튼은 이러한 기준, 즉 ‘만족 보증’이란 기준으로 이 세상을 살아갈 것을 모두에게 권했다. 그는 회사의 규모가 중요한 것이 아니라 월마트가 전설적인 고객 서비스로 널리 알려지도록 오랜 시간 그리고 열심히 일했다.”

샘 월튼의 목표는 월마트가 다른 경쟁 소매점과 차별을 이루는 것이었다. 그의 전략은 다음 두 가지 기본 요소로 구성되었다.

① 매장으로 고객을 유도하기 위해 파격적인 가격에 폭넓은 상품 범위(원스톱 쇼핑 기회)를 제공하라.
② 진실로 특별한 고객 서비스를 제공하여 고객이 또 다시 매장을 방문하게 하라.

이상적으로 보면, 샘 월튼의 목표는 고객이 구매하고 싶은 모든 것을 매장에 준비하여, 고객이 다른 소매점으로 갈 이유가 없게 만드는 것이다. 그러나 그는 경쟁자들 또한 똑같은 목표를 세우고 그것을 달성하기 위해 노력한다는 사실을 깨달았다. 그래서 샘 월튼은 처음부터 월마트를 차별화하는 최상의 방법이 소매점이 제공할 수 있는 최상의 서비스와 저가 정책을 조화시키는 데 있음을 깨달았다. 그러한 목표를 달성하기 위해 샘 월튼은 세 가지 기본 신념을 세웠다.

첫째, 각 개인과 전체를 모두 존중하라.
둘째, 탁월한 서비스를 고객에게 제공하라.
셋째, 모든 면에서 탁월하기 위해 노력하라.

이러한 세 가지 기본 신념을 행동으로 옮기기 위해, 샘 월튼은 고객 서비스를 제공하는 아주 특별한 기준을 마련했다.

- “열 걸음(10-foot) 규칙” - 이는 종업원들이 고객에서 열 걸음 이내에 위치하는 것이다. 그들은 고객의 눈에 보이고, 고객에게 인사하고, 고객에게 도움을 줄 일을 묻는다. 이 규칙은 오늘날까지도 실행되고 있는 월마트의 고객 칙령이다.
- “매장 입구의 서비스 창구” - 이곳에서 고객은 자신이 구매한 제품을 어떤 요구사항이나 질문 없이 반품할 수 있다. 심지어 어떤 매장에서는 장래의 충성도 높은 고객 형성을 위해 월마트에서 판매한 제품이 아니라도 반품·환불 처리가 가능하다. 이것은 고객들에게 강력한 메시지, 즉 월마트에서는 어떤 제품이든 구매가 가능하고, 그 제품이 맘에 들지 않거나 원하지 않을 경우 완벽하게 반품·환불 처리를 받을 수 있다는 메시지를 전달해준다.
- “인사 도우미” - 이들은 정문에 서서 고객에게 방문에 따른 감사를 표하고 고객이 원하는 것을 찾을 수 있도록 돕는다.
- “리테일테인먼트(Retailtainment, 소매 Retail+오락 Entertainment)” - 이것은 쇼핑을 재미있고 흥미진진하게 해주는 마케팅 기법이다. 고객은 매장의 특정 구역을 방문하도록 안내되고, 콘테스트, 게임, 경품 행사에 참여한다.

# 고객에게 최고의 고객 서비스 경험을 제공하는 데 주력하라.
# 고객의 기대를 넘어서는 크고 작은 실질적 방안을 찾아라
# 당장 손해를 보더라도 고객을 행복하게 만들 수 있는 모든 것을 실시하라. 고객이 행복과 만족을 얻었다면 그 고객은 다시 돌아오게 된다.
# 공급업자들과 양질의 파트너십을 형성하고, 상품 개선과 고객 만족을 위해 함께 협력하라.

 

성공법칙 9 - 비용을 조정하라
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“샘 월튼은 대공황 시절에 성장했기 때문에 비용을 줄일 수 있는 방법 찾기를 좋아했다. 그 결과, 월마트는 지속적으로 비용 구조에서 경쟁자보다 우위에 설 수 있었다. 그리고 이렇게 절감된 비용이 안 그래도 낮은 가격에 제품을 살 수 있는 고객에게 더 낮은 가격 혹은 훌륭한 서비스로 다시 전달되었다. 비용을 통제하는 것은 월마트의 핵심 경쟁력 중 하나이다.”

샘 월튼의 절약 정신은 전설적이다. 그는 어떤 경우에도 돈을 미련하게 쓰는 일이 없었다. 또한 그는 월마트가 비용을 절약할 수 있는 방안에 대한 아이디어를 내는 사람이면 누구나 크게 칭찬했다. 대부분의 월마트 종업원들은 수익 분배 프로그램과 관련이 있다. 그래서 거의 모든 부분에서 회사 비용이 슬기롭게 지출되고, 비용을 줄일 수 있도록 하는 것이 이들 월마트 종업원들의 강력한 문화이다.

샘 월튼과 경영진은 이 부문에 있어 올바른 모범을 보여줬다. 수많은 매장을 방문할 때마다 샘 월튼은 매장의 식료 파트에서 식료품을 구입하고, 모든 종업원들에게 자신이 먹고 싶었던 것을 구입했다고 말했다. 그리곤 휴게실에 앉아 점심을 들며 비즈니스를 이야기했다. 억만장자였던 샘 월튼 스스로도 비싼 점심을 위해 돈을 낭비하지 않는다는 사실은 모든 종업원들이 주지하여 절약해야 한다는 강력한 메시지를 전달했다.

월마트의 구매담당자들 또한 양질의 제품을 가능한 최선의 가격으로 구매하려는 것으로 잘 알려져 있다. 이들은 공급자들로부터 어떤 선물도 받을 수 없다. 심지어 식사 대접도 금지되어 있다. 이를 통해 구매담당자들은 가격 협상에 있어 바르고 냉정한 관계를 유지할 수 있다. 월마트는 가격 유지를 위해 자가상표(private-label) 제품을 생산한다. 일반 회사의 기성 제품의 제네릭 버전(generic version, 상표명이 아닌 일반명)을 생산하는 것이다. 이러한 모든 것은 고객에게 가치를 제공하려는 정직한 노력의 산물이다. 왜냐하면 모든 비용 절감의 결실이 높은 마진을 추구하기 위함이 아니라 더 낮은 가격으로 제공하는 데 쓰이기 때문이다.

다시 말해, 월마트 종업원들은 회사 돈을 그들 돈을 쓰듯 신중하고 현명하게 사용한다. 이들은 회사를 위해 가장 좋은 가격으로 구매 협상을 하기 위해 최선의 노력을 다한다. 궁극적으로 이러한 노력이 그들의 수익 분배 보너스에 반영되기 때문이다. 모든 사람들, 특히 고객의 행복을 위해 노력하는 그들은 이러한 수익 분배 보너스로 보상을 받는다.

# 함께 일하는 사람들에게 비용 절감에 대한 아이디어를 구하라.
# 공급자에게 어떻게 해야 일반 공급체인에서 벗어난 가격을 보장받을 수 있는지 문의하라.
# 훌륭한 비용 절감 아이디어를 낸 사람에게 실질적이고 의미 있는 보상을 시행하라.
# 위에서부터 훌륭한 모범을 보여라.
# 공급자와의 관계에서 냉정을 유지하라. 공급자와의 관계에 있어 중요한 것은 비용이지 개인적 관계형성이 아니다.
# 자가상표 제품(혹은 서비스)의 개발과 시장형성이 가능한지 알아보라.

 

성공법칙 10 - 강을 거슬러 수영하라 : 차별화하라! 현재에 도전하라!
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“샘 월튼은 그의 비즈니스 인생 동안 인습적 사고에 도전했다. 인습적인 것에 도전함으로써 그는 새로운 것을 창출할 수 있다고 믿었다. 샘 월튼은 비즈니스 리스크를 계산했고, 인습적인 것이 단순히 저항 요소인 경우가 잦다는 것을 깨달았다. 오늘날의 월마트는 샘 월튼이 변화를 좋은 친구로 껴안았기 때문에 가능했다.”

월마트를 창업하고 성장시키면서 샘 월튼은 항상 현재(현 상태)에 도전했다. 도전에 직면할 때마다, 그는 도전을 기회로 삼아 더 나은 방식으로 앞서 나갔다. 물론 그 또한 작은 실패를 많이 겪었다. 그러나 리스크에 대한 그의 적극적인 분석은 그가 실패에서 배울 수 있는 모든 것을 배웠음을 의미했다. 후일 그는 그 실패를 통해 큰 발전을 이룰 수 있었다. 그렇다면 샘 월튼은 어떻게 혁신을 단행했을까? 그의 방식은 다음과 같다.

- 샘 월튼은 모든 것을 단순화시켰다. 그리고 한 번에 하나씩 고객에게 집중할 것을 종업원들에게 요구했다. 그는 탑다운(top-down, 위에서 아래로) 방식을 통해 모든 것을 한꺼번에 시도하기보다는 작은 것부터 시작한 뒤 그것을 확대하는 방식을 썼다.
- 월마트는 정보기술에 크게 투자했다. 월마트는 이러한 막강한 정보력에 힘입어 비즈니스 모델을 정밀하게 조정할 수 있었다. 현재 월마트는 “RFID(Radio Frequency Identification, 전자식별) 태그” - 전자태그 - 도입에 크게 투자하고 있다. RFID를 이용하면 매일, 매시간, 매부서, 매 개인 아이템 별로 월마트 판매 상황을 추적할 수 있다.
- 샘 월튼은 개방적이어서 자신이 갖고 있는 확실한 정보를 종업원들과 공유했다. 그들은 회사를 발전시키는 비즈니스 파트너가 되었다.
- 샘 월튼은 기회가 있을 때마다 종업원들과의 회의를 통해 월마트 방식을 전파했다. 모든 종업원들이 회사의 목표, 오늘날까지의 발전에 대해 충분히 알도록 했고, ‘정보’와 ‘아이디어’를 물었다. 이러한 양방향(two-way) 커뮤니케이션은 실제로 월마트의 경쟁력 창출로 나타났다.
- 샘 월튼은 확고한 열린 문 정책을 시행했다. 이것은 그가 항상 어느 누구의 머리에서 나왔든 새로운 아이디어에 개방적이라는 의미이다.
- 월마트는 공급자와 강력하고 활기에 넘치는 파트너십을 형성했다. 그래서 월마트는 공급체인의 효율성을 가져올 수 있었고 공급자들은 항상 월마트의 완전한 비즈니스 파트너로서 대우받을 수 있었다.
- 샘 월튼은 EDLP(Everyday Low Pricing, 매일 최고 품질의 최저가 상품)를 도입했다. EDLP 도입은 가능한 가장 낮은 가격에 판매하기 위해 할 수 있는 모든 일을 수행했다는 의미이다. 공급자들이 가격을 낮췄을 때, 샘 월튼은 거기에서 이익을 보려하지 않고 그 낮춰진 한도만큼 더 싸게 제품을 고객에게 공급했다. 낮은 가격은 더 많은 고객을 유치했고, 결과적으로 월마트는 더 큰 매출을 통해 더 좋은 가격으로 공급자와 거래할 수 있었다.
- 월마트는 판매계획(merchandising, 머천다이징)에 많은 신경을 썼다. 이것은 매장에 여유를 둔다는 의미이다. 더 많은 제품이 매장에 진열될 때마다, 샘 월튼은 고객들의 카트들이 뒤엉키지 않고 잘 지나다닐 수 있도록 최소한 36인치의 선반 대 선반 간격을 유지할 것을 지시했다. 이를 시행한 결과 실제로 매출이 20퍼센트 이상 증대되었다.
- 샘 월튼은 효율적인 통계를 사용했다. 그래서 제품들이 유통 센터의 한쪽 운반대에 인도되고 나서 즉각 매장으로 전달될 수 있었다. 월마트의 유통 센터에는 어떤 제품도 24시간 이상 머무르지 않았고, 이것이 매우 효율적인 분배 시스템을 만들어냈다.
- 월마트는 새로운 매장 개념을 계속적으로 시도하고 있다. 이 새로운 개념의 매장은 시장에서 오픈한 “Neighborhood Markets”이라 불리는 소규모 식료 잡화점과 같다. 이러한 작은 매장은 큰 매장에서 수많은 사람들이 붐비는 것을 좋아하지 않는 사람들을 위한 곳이다. “Neighborhood Markets”은 ‘Wal-Mart Supercenter가 창출한 시장 규모를 잠식하지 않고 월마트에 새로운 매출을 늘려주고 있다.

모든 면에서, 같은 산업의 다른 사람들이 재그(Zag)로 움직일 때, 샘 월튼은 지그(Zig)로 움직이는 걸 좋아했다. 무엇보다도 그 스스로가 끊임없는 학습자였기 때문에, 샘 월튼은 그만의 길을 걷길 두려워하지 않았다. 그는 현상 유지에 결코 만족하지 않았고 모든 일에서 더 나은 방식을 계속 찾았다. 월마트는 이런 방식으로 항상 시장의 변화에 빨리 적응해왔다. 새롭고 혁신적인 비즈니스 방법이 월마트의 문화로 깊숙이 각인된 것이다.

# 종종 자신의 영역 밖을 시도하고 생각하라. 같은 산업의 모든 사람들이 한 가지를 하고 있을 때, 같은 것을 더 나은 방식으로 할 수 없는지 찾아보라.
# 종업원들에게 아이디어를 묻고 그들이 제안한 것을 시도해보라.
# 사람들에게 리스크를 계산할 수 있는 용기를 부여하라. 실패에 좌절하지 말고 사람들이 목표를 향해 멈추지 않게 하라.
# 믿을 만한 진정한 방식을 과감히 도입하여 새로운 비즈니스 영역을 개척하라.

(끝)
 
 
출처: SPR 경영연구소